克莱门特

发布时间:2022-11-24 作者:灵当CRM市场部

客户概述
      意大利克莱门特股份有限公司自1976年开始生产水源热泵,已经有50年的水源热泵中央空调系统的专业机组制造和系统组织的历史,在世界各地有数千项目的成功经验。20世纪80年代以后,克莱门特产品开始进入中国。2005年克莱门特捷联上海工厂建成投产。工厂占地50亩,建筑面积2万平米。生产的主要产品有:水源热泵(热回收)机组、风冷冷水(热泵)机组、风冷热泵(热回收)机组,水冷冷水机组,末端等近20个系列,千余种型号。
 
 
业务挑战
       克莱门特设备维修全流程包括客户上报维修信息-客服人员进行接通与记录-分配外出服务单-工程师上门维修-反馈处理结果-客户人员发起客户回访-客户填写满意度,如果涉及到更换部件的情况,还需要再由维修工程师与仓库沟通反馈,进行部件的发货步骤。由此可见,整个维修流程涉及多个部门,虽然对维修业务也曾有过数字化尝试,但效果并不理想,也难以在全网点规范管控。克莱门意识到要实现全流程的精细化管理纯靠手工是无法完成的,亟需借助数字化工具。

 
      在给出解决方案之前,灵当CRM与克莱门特梳理出来一一系列企业现存问题,找到病症所在,才能“精准治疗”。
      1. 维修业务的全流程管理混乱。从维修、保养到巡检等流程管控混乱,客户的历史维修记录查询困难。
      2. 客服效率低。客服在接到报修电话后,不能及时地排除服务单为客户解决问题;客服满意度较低,回访机制不明确,投诉较多。 
      3. 处理方法未同步。维修工程师可能遗忘同一个故障的处理方式,或多个维修工程师面临同样维修问题不知所措,缺乏经验存档。
      4. 历史维修存档不到位。历史维修记录存档不佳,不利于维修工程师了解设备历史故障及维修工作开展,甚至出现修错设备的情况。
      5. 发货流程管理不规范,比较粗放;报损之后的配件更换管理也比较混乱,已造成工期延迟。


解决方案

 
       1. 基础档案建立,精细化管理有效落地。
       
如何提升客户体验,第一反应要“快“。快的前提是服务人员掌握全面的客户数据与设备信息,而克莱门特的服务人员在获取这部分数据时,通常是费力的,因为这些数据分散在各个销售人员手中,或在其他系统中,服务人员就需要多方询问,可以说精细化管理的第一步就遇到了阻碍。
       灵当将这些资料统一储存在系统里面,当客户通过不同渠道接入后,服务人员可以在一个系统中接待来自不同渠道的客户,并快速获取客户信息,沟通效率显著提升。在创建热线单的时候,选择客户可以自动带出客户相关信息,无需再手动输入;再选择保修商品,可以自动带出商品信息,并能根据商品信息中此商品的保修期限,自动判断出此商品是在保内还是保外。除了客户,设备档案同样得到有效整合,在详情界面可集中记录每个设备的最终用户、保修期限、供应商等信息。
 

       2. 历史维修记录自动带出,知己知彼
       在服务人员了解客户问题之后,会进行基本信息的记录,然后创建外出服务单,并根据外出类别、紧急程度、希望上门时间等实际情况安排相对应的维修工程师。克莱门特强调,在实际业务情况中,客户的维修工程师并不是固定的,因此维修工程师很难知悉设备的历史维修记录,无法对设备故障做出初步诊断,当维修工程师抵达客户现场后,询问客户历史维修情况,客户也只能凭记忆模模糊糊地回答。基于此,灵当在外出服务单模块可实现自动带出历史记录,不仅让工程师可以清楚了解设备历史情况,可提前查询相同或类似故障的处理办法,减少维修时间,还可以用于计算设备的故障率与年度成本核算。

 
      3. 服务过程以维修工程师为核心,环环相扣
       
外出服务单派单完成后,自动通过微信通知给维修工程师,此时,维修工程师可以查看问题的基本情况与历史维修记录,做出初步判断。在抵达客户现场后,如果发现是设备零部件需要更换,则可以下推填写报损单,记录详细的故障信息与损坏部件的信息;根据选择是否要求工厂提供外购,自动判断是否需要领取配件。当需要领取配件时,则必须填写收件信息。报损单流转至仓库管理部门之后,可清楚获悉所需配件的情况,避免了原先发错货的情况,并根据报损单创建发货单,上传快递单号,提高配件的更换效率。


 
     4. 维修工程师客户现场遇难题,有“锦囊妙计“
     
在维修现场,工程师有时可能会出现,貌似已经解决过的问题,却怎么也想不出来处理的办法;甚至也有可能多个工程师正在为一个问题而苦恼。对于维修师在现场不会处理的问题,可以打开“常见问题库”寻找答案;工程师还可不断归纳问题,将知识沉淀到系统中,共享给其他的工程师,避免同一问题反复思考,让问题解决越来越高效。
 

 
客户价值
     1. 搭建维修全流程管理平台,以工程师管理为核心,优化整套维修流程。
     2. 派工单自动带出产品信息,智能管理报修商品,并关联记录维修历史。
     3. 建立客服回访平台,提高客户满意度。
     4. 优化仓库的发货流程管理,人员关联单据,提高配件的更换效率。
 

客户评价
   “灵当对于我们维修业务板块的高度专业理解和个性化定制能力,让我们感受到了灵当的实力。此外新的云端部署方式,也让我们节省了很多的运营成本。”
——克莱门特 售后维修部总监
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