中亿丰建设集团

发布时间:2022-12-02 作者:灵当CRM市场部

行业内数字化转型的“先行者” 
       中亿丰建设是江苏建筑行业较早实现整体改制的民营企业。其前身创立于1952年,2003年整体改制为苏州二建建筑集团有限公司,2013年更名为中亿丰建设集团股份有限公司,是江苏省首家获得建筑工程和市政公用施工的“双特三甲”民营企业,拥有特、一、二级资质20余项,资质结构齐全。该集团经营业绩保持两位数增长的稳健态势,曾承建苏州中心、苏州现代传媒广场、西安渭北工业园、越南海阳电厂等一系列享誉国内外的知名工程,并获得各类省市级工程类奖数百项,集团已承建的工程不仅覆盖全国25个省、市、自治区,更是延伸到了“一带一路”沿线国家,国内外市场布局得到了进一步巩固。
       随着国家经济结构及相关政策也在不断调整,工程建设作为传统产业,显然已经无法适应新的时代背景与经济常态,加快转型升级势在必行。在谋求新发展的道路上,数字化建设就是一种强有力的“加速剂”,无论是业务层面还是管理层面,数字化都能够为这一传统行业带来新的活力。
       中亿丰建设作为行业内数字化建设的先行者,已经针对不同的业务和部门引入多套信息化系统,并根据业务需要自研M3系统,数字化建设上已经取得了显著成效。当然,中亿丰建设意识到数字化建设是一个长期、动态的过程,对于企业数字化建设,他们树立了贴合企业发展战略的总目标和阶段目标,并朝着目标持续前进。
      本次中亿丰建设与灵当CRM合作建立客服中心管理经营一体化平台,通过对客户的多方位分析,形成360°客户档案,让回访更高效、客诉更便捷,进一步提高服务人员的工作效率并加强了与客户之间的关系,企业数字化建设又向前迈进一大步!
 

目标明确,“瞄准”服务中心精准发力
       为提高集团中亿丰的品牌效益于服务能力,于今年年初成立集团服务中心,专门负责维护客户资源,对客户进行定期回访,并处理客户各项投诉工作。对于服务中心来说,虽然客户信息已经有了相关系统做管理,但服务流程的管理绝不是仅靠客户信息就能支撑起来的。服务人员依靠EXCEL等传统工具来记录回访、投诉的具体内容,显然已经对部门运营造成了一定的压力。因此,本次与灵当CRM合作的目的也就十分明确:优化服务中心运营效率,规范服务人员业务行为。
                                

客户回访、客户投诉、系统集成,全方位支持集团整体业务流程
基于中亿丰的实际业务需求,灵当CRM为中亿丰制定了客服中心管理经营一体化平台,有效优化客服中心业务流程,提升客户服务质量。

 
       1. 回访记录表:客服人员的回访笔记
       在每一次与客户沟通之后,服务人员可以将具体沟通内容记录在系统内,并录入下次回访时间,到期自动提醒,防止服务人员由于负责客户数量多而导致的遗忘。此外,灵当的提醒功能支持个性化定制,可按需自定义提醒内容、提醒模式、提醒方式、提醒人。

 
       2. 客户满意度调查,借助二维码快速传递
       在使用CRM之前,中亿丰客户中心进行满意度调查主要是通过excel进行整理,不仅容易信息缺失、还不好整理,现在在灵当CRM系统中便可以轻松完成这一工作。首先由服务人员在系统内部编辑二维码,设置好二维码显示的各项评价内容,创建好之后系统内部推送满意度调查二维码,基层单位客服负责人可在系统内部收到通知,实现在线接收。

 
      此外,二维码具有较强的灵活性,以供地方项目经理将二维码转发给客户。然后由客户扫码进行填写,系统端进行实时更新,客户填写完毕后则实时触发消息提醒,实现全流程追踪。


 
       3. 客户投诉全流程管理
       对于客户投诉,中亿丰是十分重视的,且已经开通了多个投诉渠道,最大程度触达客户反馈。未来更快更好地处理客户投诉,灵当CRM为中亿丰制定了全流程的管控,从接收投诉到分配负责人,再到跟进处理情况如何,都能够在CRM上一目了然。如有重大投诉,还可以设定每三天预警相关人员,提醒负责人给出解决方案,实现精细化管控。
 
 
       4. 对接多个外部系统,助力企业数字化转型战略
       除上述价值之外,中亿丰还特别看重灵当CRM的集成能力,同时集成400热线、广联达、自研M3系统,让不同系统的信息得以流转互融,真正实现数据利用最大化。此外,为方便一线人员使用,还实现了单点登录,即在OA系统登录后,通过链接跳转的方式就可实现切换跳转到灵当CRM;客服管理系统的消息提醒可直接推送到移动端,也可直接推送到OA统一待办,避免多系统切换,提高工作效率。

 
客户评价
       中亿丰管理层表示,此次与灵当CRM的合作十分顺利,灵当CRM成为企业数字化管理的重要构成,成为中亿丰打造敏捷高效的经营管理体系的新引擎。未来,中亿丰考虑将满意度管理增添到政府投资平台、市局、质安监站、银行系统等客户,进一步提升集团服务能力,构建品牌效益。
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